什么是客户关系管理（包括哪些内容）

什么是客户关系管理

客户关系管理是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。

客户是指愿意以适当的价格购买产品或服务的组织或个人，包括直接客户或间接客户，客户关系管理是以4Ps/4C模型为基础进行展开。

在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程重组和组织机构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到企业运营效率的目的。

需求是价值之源，客户是需求之源，客户关系管理是通过细分市场寻找客户(未知客户、潜在客户)来发现需求、满足需求。企业需要更好地理解客户，更好地与客户互动，更好地满足客户，并通过经营创造价值。

越来越多的企业注重于客户关系的维护，纷纷引入了CRM系统，它与企业的ERP系统进行数据共享，助力企业的运营，那么客户的价值体现在以下几个方面，客户是企业的重要资产。

客户关系管理包括哪些内容

1、收集顾客信息

收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息;购买产品信息;顾客意见信息等。

2、顾客识别

顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类;最后需要不断及时地更新顾客信息。

3、与顾客接触

与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议;另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。

4、调整产品和服务

在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动。

5、客户资料管理

客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理(分析和筛选)和保存。通过对大量客户信息的整合汇总， 在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

6、订单/合同管理

通过跟踪管理最终促成产品成交(合同/订单签订)。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款， 起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。